• Stellar Marketing

Ein positives Kundenerlebnis als Schlüssel zum Erfolg – lernen Sie aus den Fehlern anderer

Aktualisiert: 10. Juni 2020

1962 prägte Marshall Mc Luhan in seinem Buch „Die Gutenberg-Galaxis“ den Begriff "Global Village". Er bezeichnete damit eine Gesellschaft, die durch neue Technologien so gut vernetzt ist, dass sie den Charakter einer (wenn auch riesigen) Dorfgemeinschaft annimmt. Was zu dieser Zeit noch ein visionärer Blick in die Zukunft war, ist heute längst gelebte Realität. Im Internet ist es uns möglich, uns mit Menschen, die wir nicht einmal kennen, zu verschiedensten Themen auszutauschen. Dies geschieht sehr oft auch in Bezug auf Einkaufs- und Konsumerfahrungen.

Genau wie in einem Dorf, in dem Menschen einander kennen und über einander reden, werden im Internet positive und negative Erfahrungen geteilt und von Interessenten als Orientierungshilfe herangezogen. Für Anbieter von Dienstleistungen können negative Bewertungen so zu einem ernstzunehmenden Problem werden.


Ihr Kundenservice ist für Sie wahrscheinlich der wichtigste Kanal, um Ihr Unternehmen in der breiten Wahrnehmung positiv zu positionieren. Guter Service bedeutet für Sie zuallererst, zu Ihren Kunden eine vertrauensvolle Beziehung aufzubauen.


Ein aktives Customer-Experience-Management ermöglicht es Ihnen, Kaufbereitschaft, Nutzungsintensität und somit auch Ihre Umsätze zu steigern. Welche Fehler es zu vermeiden gilt, zeigen wir an ausgewählten Beispielen.


Kreuzfahrt auf einer Baustelle. Das Kreuzfahrtunternehmen Norwegian Cruise Lines mit Sitz in Miami sorgte 2018 weltweit für negative Aufmerksamkeit. Es war bekannt geworden, dass eines seiner Schiffe während des normalen Geschäftsbetriebes aufwendig renoviert wurde. Die Passagiere beschwerten sich über starke Beeinträchtigungen durch Schmutz und Lärm und darüber, dass große Teile des Schiffs durch die Umbauarbeiten nicht genutzt werden konnten. Mit sichtlicher Überforderung reagierte der Kapitän des Schiffes auf die massiven Vorwürfe. In einer Konfrontation mit verärgerten Passagieren verließ er ohne Erklärung die Diskussion.


Norwegian Cruise Lines selbst reagierte zu zaghaft. Das Unternehmen lehnte Fernsehinterviews ab, in denen es die Möglichkeit gehabt hätte, seine Sicht der Dinge zu schildern. Eine schriftliche Liste mit Anfragen wurden ebenso wenig beantwortet. Stattdessen veröffentlichte es ein kurzes und vages Statement, in dem es auf die Beschwerden kaum einging und bot den aufgebrachten Kunden einen 25%-Rabatt auf ihre nächste Buchung an. Diese unangemessene Reaktion wurde von den Medien aufgegriffen, führte zu noch größeren Verstimmungen und brachte dem Unternehmen so einen massiven Imageverlust.


Gelöschte Kundenanfragen. Der amerikanische Lebensmittelproduzent Smucker´s geriet vor einiger Zeit in die Kritik, als bekannt wurde, dass er in seinen Produkten genetisch veränderte Rohstoffe einsetzte. Aus kommunikatorischer Sicht reagierte das Unternehmen jedenfalls schlecht. Öffentlich sichtbare Kundenanfragen wurden einfach gelöscht, woraus sich für Smucker´s das ursprüngliche Problem noch vergrößerte: Die enttäuschten Kunden verlagerten ihre Beschwerden in andere Kanäle, womit es dem Unternehmen nicht mehr möglich war, schlichtend in die negative Dynamik einzugreifen.


Ihr Kundenservice ist entsetzlich. Als British Airways es nicht schaffte, die auf einem Flug abhanden gekommenen Koffer seines Vaters wiederzufinden, verlor ein Kunde die Nerven und schaltete einen bezahlten Tweet auf Twitter, in dem er sich über die fehlende Unterstützung seitens des Unternehmens beklagte und die Fluglinie indirekt aufforderte, zu handeln. Seine öffentlichkeitswirksame Beschwerde wurde allerdings stundenlang nicht beantwortet, was dazu führte, dass beinahe 80.000 Nutzer seinen vernichtenden Tweet über das Unternehmen lasen. Durch schnelles Handeln und transparente Kommunikation hätte das Unternehmen einen derartigen Vorfall vermeiden können.


Chat-Horror bei Amazon. Ein sehr verärgerter Kunde ging mit Screenshots seines Chatverlaufs mit dem Support von Amazon an die Öffentlichkeit. Der Mann hatte sich Sorgen gemacht, einem Phishing- Angriff zum Opfer gefallen zu sein und suchte Hilfe beim Support des Versandhändlers. Die aufgezeichneten Chats zeigen aber einen fürchterlichen Kundensupport. Es war nachzulesen, wie der Kunde im Laufe der langwierigen Konversation plötzlich als Frau („Maam“) angesprochen wurde, wichtige Fragen trotz mehrfacher Nachfrage einfach nicht beantwortet wurden und versucht wurde, ihn mit sichtlich vorgefertigten und unpassenden Textbausteinen abzufertigen. Die vom Kunden publik gemachten Beschwerden erfuhren große Aufmerksamkeit und wurden auch auf beliebten Nachrichtenseiten wie businessinsider geteilt, wo sie als „albtraumhaft“ und „frustrierend“ beschrieben wurden. Für Amazon bedeutete diese negative Publicity zumindest vorübergehend einen ziemlichen Imageschaden.


Die Air Line mit schwierigen Umgangsformen. Für negative Medienberichte sorgt regelmäßig auch die englische Fluglinie Easy Jet. Schilderungen von negativen Kundenerfahrungen mit dem Low-Cost-Carrier sind auf Bewertungsplattformen besonders häufig anzutreffen. Wie auch bei anderen Fluglinien, betreffen die Beschwerden sehr oft überbuchte und kurzfristig gecancelte Flüge. Für wirklichen Ärger sorgt bei den Kunden allerdings die Politik von Easy Jet, Kundenanfragen zu ignorieren und Rückzahlungen zu verweigern. In einer Statistik der Online-Plattform AirHelp führt die Fluglinie sogar die Negativ-Ranking der Airlines an, die den Kunden ihnen zustehende Zahlungen verweigern. Eine derartige Negativ-Publicity führt für jedes Unternehmen unweigerlich zu Vertrauensverlust und sinkender Nachfrage.


Eine Frage des richtigen Umgangs. Es stellt sich also die Herausforderung, mit Beschwerden und negativem Feedback richtig umzugehen ist und damit Folgeschäden zu vermeiden. Grundsätzlich ist es wichtig, immer ruhig und freundlich auf Kundenbeschwerden zu antworten und Eskalationen zu vermeiden, betonen Experten für Kundenkontakt-Marketing.


Sollten dem Kunden Unannehmlichkeiten entstanden sein, wird geraten, sich für diese in aller Deutlichkeit zu entschuldigen. Bedanken Sie sich für Feedback und zeigen Sie, dass Sie Anregungen annehmen.


Wie sich aus allen hier gezeigten Fällen erkennen lässt, ist eines besonders wichtig, um eine Eskalation des Problems und negative Publicity zu vermeiden – eine schnelle und respektvolle Reaktion von Seiten des Dienstleisters auf Beschwerden seiner Kunden.

16 Ansichten0 Kommentare

Aktuelle Beiträge

Alle ansehen